１．初めに

株式会社ハーバルアイ（以下「当社」といいます）は、お客様一人ひとりに誠実に向き合い、より良い商品・サービスを提供することを大切にしています。

そのためには、お客様のご意見やご要望を真摯に受け止めるとともに、お客様への対応に携わる従業員が、安全で安心できる環境のもと、尊厳と誇りを持って働けることが不可欠です。

当社は、お客様の正当なご意見・ご要望には、引き続き誠意を持って対応します。一方で、従業員の人権や就業環境を害する行為に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

本方針は、当社とお客様が互いを尊重し、より良い関係を築いていくことを目的として定めるものです。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様、お取引先その他の関係者からの申出・言動のうち、次のいずれかに該当し、その手段や態様によって従業員の人権、尊厳、安全または就業環境を害するもの、もしくはそのおそれがあるものを、カスタマーハラスメントと判断します。

・要求の内容に妥当性が認められないもの
・要求の内容に一定の妥当性がある場合でも、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

個々の行為については、要求内容、経緯、頻度、継続時間、言動の態様、従業員が受けた影響などを踏まえ、総合的に判断します。

ただし、商品・サービスに関する正当なご意見やご要望、障害を理由とする合理的配慮のお申出などは、カスタマーハラスメントには該当しません。

なお、本方針における「従業員」には、正社員のほか、パートタイマー、アルバイト、契約社員、派遣社員、および当社の業務を受託する事業者の従事者を含みます。

３．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は代表的な例であり、カスタマーハラスメントに該当する行為をこれらに限定するものではありません。

・暴言、大声、威嚇、脅迫、暴力的な言動
・人格を否定する発言、差別的・性的な言動
・長時間の拘束や、同じ要求を執拗に繰り返す行為
・社会通念上過剰な返品、返金、補償または謝罪の要求
・従業員の処分や、特定の従業員による対応を強要する行為
・提供していない商品・サービスや、実現困難な対応を強要する行為
・従業員個人への攻撃、つきまとい、業務外での接触を求める行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の公開またはその示唆
・インターネット上に拡散することを目的として、従業員を無断で撮影・録音・録画する行為
・その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

４．当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社はお客様のお申出の内容や状況に応じて、次の措置を講じることがあります。

・対応する担当者を責任者に交代させていただくこと

・お電話での対応を終了し、書面または電子メールでの対応に切り替えさせていただくこと

・一回あたりの対応時間、または対応の回数に上限を設けさせていただくこと

・お申出への対応を中止し、またはお断りすること

行為が継続する場合、または行為が悪質であると判断した場合には、あわせて次の措置を講じることがあります。

・定期コースの停止

・会員資格の取消し

・以後のご注文・お取引をお受けしないこと

さらに、暴力、脅迫、名誉毀損、業務妨害など法令に違反する行為またはそのおそれがある行為については、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、民事上・刑事上の法的措置を含めて適切に対応します。

５．社内での取り組み

当社は、従業員を守るため、次の取り組みを行います。

・本方針の周知および教育

・対応手順と相談体制の整備

・従業員への研修および心身のケア

・相談者および関係者のプライバシーの保護

・相談したこと、または事実確認に協力したことを理由とする不利益な取扱いの禁止

・事案の記録、検証および再発防止措置の実施

・関係機関や専門家との連携

お客様と従業員が互いに尊重し合える関係を築き、より良い商品・サービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。